De Joliette à Hong Kong, en passant par Beijing

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10 conseils concrets pour aider Edward Burkhardt de MMA à travailler sur sa crédibilité

Petit conseil d’ami : monsieur Burkhardt  laissez votre cravate rouge avec des bonhommes jaunes dans votre chambre d’hôtel… Sortez avez votre T-shirt et vos espadrilles et faites preuve d’empathie.

Tous les québécois(e)s sont unanimement en accord sur un point relié à la gestion de crise de Montreal Maine & Atlantic Railway (MMA) à Lac-Mégantic, le président de l’entreprise monsieur Edward Burkhardt n’est pas crédible.

Basé sur ma recherche de maîtrise en communication sur les facteurs de crédibilité des porte-parole en situation de crise (qui fête son 10e anniversaire cet automne en passant) et sur mon livre à paraître prochainement, voici mes dix conseils à monsieur Burkhardt pour tenter de regagner sa crédibilité.

Et oui, la crédibilité ça se perd et ça se regagne !

Ces dix facteurs de crédibilité (en ordre d’importance) ont été privilégiés par la population pour déterminer si un porte-parole est crédible à ses yeux.

1- Un porte-parole doit être disponible, ouvert d’esprit et respectueux

Monsieur Burkhardt n’était définitivement pas disponible pendant quelques jours avant de décider de se pointer le nez à Lac-Mégantic. Deux premier ministres ont eu le temps de passer rassurer la population avant qu’il n’arrive en disant aux médias qu’il avait peur que les l’agressent.

De plus, il a accordé sa première entrevue à un média américain afin de rassurer ses investisseurs, ce qui démontre aucune empathie ni respect envers les personnes affectées par la catastrophe. Avant d’accuser les pompiers et ses employés, il devrait démontrer une ouverture d’esprit et écouter ce que les gouvernements et les enquêteurs ont à dire, être à l’écoute des parties prenantes.

2- Un porte-parole doit être en contrôle de soi et démontrer un maintien du calme

Lorsqu’il est devant les caméras monsieur Burkhardt semble très nerveux et arrogant, et demande aux journalistes de l’écouter. ll gagnerait à se contrôler et à ne pas accuser n’importe qui sans aucune preuve.

3- Le porte-parole doit être à l’aise, avoir une assurance à communiquer et doit sembler être prêt à prendre la parole

Monsieur Burkhardt ne démontre aucune aisance à communiquer et ne semble pas avoir travaillé sur ses messages avant de prendre la parole publiquement notamment lorsque son avocat accompagné de policiers l’arrêtent en plein point de presse.

4- Les publics auxquels le porte-parole s’adresse doivent s’identifier à lui/elle, le porte-parole doit être près des gens et tenter d’être charismatique

Encore une fois, monsieur Burkhardt semble très loin des gens avec qui il souhaite entrer en contact, de toutes façons, on ne sent pas qu’il souhaite entrer en communication avec les personnes affectées mais qu’il est sur les lieux du drame juste pour protéger son image. Pour le charisme, on « r’passera », monsieur Burkhardt a besoin de centaines d’heures de formation avant d’être charismatique…

5- Le porte-parole doit être authentique, doit sembler être convaincu de que ce qu’il/elle dit

Dans toutes ses hésitations, accusations et changements de messages, monsieur Burkhardt ne semble pas authentique et convaincu de ce qu’il dit aux journalistes. Il gagnerait à démontrer un peu d’authenticité quand il dit du bout des lèvres qu’il est bouleversé par les événements.

6- L’élocution et l’éloquence sont importantes et marquent le pas

La barrière de la langue n’aide pas du tout monsieur Burkhardt, mais s’il était accompagné d’un interprète ou d’un porte-parole francophone, les gens se rapprocheraient sûrement de lui pour écouter ce qu’il a à dire.

Au niveau de l’élocution et l’éloquence, monsieur Burkhardt marque très bas même en anglais, mais il gagnerait à être conseillé et à être accompagné. Le fait d’être accompagné d’une équipe, d’être entouré, lui aiderait beaucoup, à tout le moins pour signifier aux gens qu’il est rassembleur et qu’il n’agit pas seul.

7- La véracité des faits, la transparence, l’exactitude et la cohérence ont une grande influence sur la crédibilité

Ici encore, monsieur Burkhardt ne « score » pas très haut en changeant ses messages et en accusant des personnes autour de lui.

8- L’habit fait le moine

L’image d’expert et la réputation compte énormément dans la crédibilité d’un porte-parole. Bien qu’il soit le président de l’entreprise, monsieur Burkhardt gagnerait à être accompagné d’experts. N’a-t-il pas d’ingénieurs dans son entreprise qui pourraient corroborer ce qu’il avance ?

9- L’apparence physique, la tenue vestimentaire et la prestance sont cruciales dans la relation avec l’auditoire

Ce que les gens retiendront de monsieur Burkhardt, mise à part son absence et son incompétence à gérer une crise, est définitivement son image corporelle. Je dois avouer bien méchamment que son sourire en coin doit laisser un grand nombre de personnes perplexes quant à ses intentions d’aider les victimes et à résoudre la crise.

Petit conseil d’ami : monsieur Burkhardt  pourrait laisser sa cravate rouge avec des bonhommes jaunes dans sa chambre d’hôtel et s’habiller comme les gens affectés par le désastre, en t-shirt et en espadrilles aiderait définitivement à créer un sentiment de proximité.

10- Le contenu des messages

Planifier et préparer ses messages pourraient contribuer à laisser de côté un discours décousu, rempli d’incongruités et d’accusations; de toutes façons, monsieur Burkhardt n’est pas sur les lieux de la catastrophe pour faire des discours à la John F Kennedy, mais bien pour sympathiser avec la population et faciliter le travail des enquêteurs.

Le succès de Québec inc. en Chine passera obligatoirement par le commerce en ligne

Le succès de Québec inc. en Chine passera obligatoirement par le commerce en ligne

De grands changements bouleversent présentement les comportements d’achat des Chinois(es) et il y a de nouveaux outils qui s’offrent aux PME pour percer en Chine.

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La Chine vit depuis deux années une révolution technologique, celle du commerce en ligne, une transformation radicale qui changera à jamais les habitudes d’achat des consommateurs chinois. En chiffres, pas moins de 329 millions d’acheteurs achèteront pour 3 billions (3 mille milliards) de dollars en ligne en 2015. La principale raison pour laquelle le commerce en ligne explose en Chine est l’augmentation fulgurante du nombre de personnes dans la classe moyenne (estimation de 474M en 2012) et l’accessibilité à internet en campagne.

Il est donc temps que le Québec réoriente ses priorités d’exportation de produits non finis et encourage dorénavant le commerce international de produits de consommation courante finis vers la Chine. De nouveaux outils de vente élaborés par 2 firmes du Québec seront proposés sous peu aux PME afin de leur permettre de vendre en Chine avec de petits investissements.

Faits s
aillant reliés à internet et au commerce en ligne en Chine

– Classe moyenne de 700 à 800 millions de personnes d’ici à 2020
– 800 millions utilisateurs d’internet d’ici à 2015
– 329 millions d’acheteurs en ligne en 2015
– 3 billions $ seront dépensés en ligne en 2015
– 1 milliard de cellulaires en Chine en 2012
– Centaines de millions d’utilisateurs quotidiens de réseaux sociaux
– La Chine sera bientôt le plus grand importateur du monde

L’avancement électronique et les réseaux sociaux
Les prédictions estiment que la classe moyenne pourrait dépasser les 700M de personnes d’ici 2020, peut-être atteindre les 800M. De même, on estime à 800M le nombre d’utilisateurs de l’internet d’ici à 2015; en 2012 il y avait 564M utilisateurs, dont 75 % surfent sur le net de manière « mobile » (420M vs 70M en 2008), faisant de la Chine le plus grand marché d’internet mobile au monde.

Avec ses centaines de millions de téléphones intelligents en 2012 (total de 1G de cellulaires), la Chine est le plus grand marché d’« ordiphones » au monde et le 2e plus grand marché d’applications (« app »), avec une augmentation de 870 % de l’utilisation de ces apps. On y voit 25M de téléphones intelligents et 40M de cellulaires s’ajouter à chaque trimestre.

En Chine, les réseaux sociaux ont « envahi » les ordinateurs, les téléphones intelligents et les tablettes depuis 2008. Malgré une grande absence des réseaux internationaux, de par la censure gouvernementale, les réseaux chinois et les dizaines de clones des sites internationaux réunissent des centaines de millions d’utilisateurs quotidiens, à un point tel que 95 % des utilisateurs de l’internet sont inscrits dans au moins un réseau social. De plus, 44 % des acheteurs en ligne affirment que la plus grande influence lors de leurs décisions d’achats provient des réseaux sociaux, plus que partout au monde.

Le commerce en ligne
Le commerce en ligne en Chine connaît une augmentation de 250 % des ventes depuis 2010, ce qui en fera le plus grand marché de commerce électronique au monde d’ici 2015 avec des consommateurs qui achèteront bientôt pour plus de 1 000 $ de biens en ligne par année (1 054 $ en 2012), en effectuant 8 achats/semaine. Fait à noter, 12 % des achats se sont faits via des téléphones intelligents en 2012.

D’ici à 2015, ce ne sont pas moins de 329M d’acheteurs chinois qui achèteront pour 3B $ en ligne (B2B et B2C); 242M en 2012. Et les ventes sont là ! Le plus grand site de commerce en ligne a battu un record mondial en vendant 3,06G $ en seulement un jour le 11 novembre dernier (Jour des Célibataires), ce même site a 50K marchands et 200K marques; un autre site spécialisé dans le vêtement a vendu pour 1,58G $ en 2011, avec 50K commandes par jour, mais seulement 2 % des parts de marché; le plus grand réseau social commercial compte 10M d’utilisatrices, génèrent des revenus annuel de 228M $ accompagnés de 1,3M de « likes » par jour.

Les présidents de Wal-Mart et de Carrefour Asie s’entendent pour affirmer que le commerce en ligne en Chine sera bientôt « le pilier du commerce au détail » en général.

Les villes de petite et moyenne tailles, ces grandes négligées
Le grand avantage du commerce en ligne en Chine est atteindre les villes de taille moyenne et les campagnes, négligées par les chaînes internationales, principalement les produits de consommation importés. De plus selon une étude récente, la création de la richesse en Chine proviendra dans les prochaines années à 75 % de 200 villes de 2e et 3e ordres. La nouvelle stratégie est donc de pénétrer à moindres coûts (pas d’investissement en infrastructure) ces marchés lucratifs.

La Chine compte 11 villes de plus de 10M d’habitants, 8 villes de moins de 10M et 25 villes qui réunissent entre 3 et 5M de personnes. À cela, s’ajoutent les villes de Hong Kong (7M), Taipei (7M) et Macao (1M). Il y a également plus de 100 villes ayant une population de plus de1M. L’agglomération de la très petite ville de Yizheng ne compte que 560K habitants. En 2015, Yizheng devrait avoir un PIB de 61,5G $, à titre de comparaison : Équateur (66,4G $), Azerbaïdjan (64,8G $), Soudan (63,9G $), Croatie (62,4G $), Luxembourg (59,5G $).

De grands espoirs pour les produits et le terroir québécois
Depuis l’explosion du commerce en ligne, les consommateurs chinois se sont tellement fait floués en achetant de faux produits et de mauvaise qualité que les gens ayant les moyens d’acheter des produits importés se sont tournés vers les sites de vente internationaux; il y aura évidemment toujours les sites chinois à escompte (B2C et C2C), mais pour les biens dispendieux, les clients envahissent maintenant les sites « stand-alone » pour s’assurer de la qualité de leurs achats.

Les Chinois ont longtemps acheté des vêtements, objets de grand luxe européens, produits électroniques, téléphones, voyages via internet. La tendance est maintenant d’acheter d’autres produits, tels que la nourriture, alcool, produits santé, produits de consommation courante, cosmétiques via des sites étrangers crédibles.

Les produits québécois pourraient donc connaître un grand succès dans les prochaines années auprès des clientèles chinoises en démontrant leur qualité et originalité. De nouveaux outils de vente seront proposés sous peu aux PME québécoises afin de leur permettre de vendre en Chine avec de petits investissements.

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180 degrés | stratégies numériques inc. est une agence boutique québécoise établie à Hong Kong spécialisée dans la communication numérique, les réseaux sociaux, le commerce électronique et le développement des affaires en Chine et en Asie. Elle offre des services-conseil de planification et d’opération aux PME québécoises dans leur développement asiatique.

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