Gestion de crise 3.0 : Entre robots et mégadonnées, que reste-t-il pour les humains ?

J’aime beaucoup lancer l’idée que les robots seront bientôt capables de gérer les crises corporatives grâce aux mégadonnées, aux métadonnées, à l’avancement techno comme la blockchain et l’intelligence artificielle, et surtout grâce au deep learning. Ça fait toujours sauter les professionnel(le)s des relations publiques et les gestionnaires ! Mais la question fondamentale demeure : Que restera-t-il pour les humains dans la gestion des crises quand les robots prendront la relève ?

Comprendre la gestion de crise autrement

Ce mardi 15 mai, je serai formateur sur les nouveaux défis de la gestion de crise, une formation offerte aux membres de la CCMM et de la SQPRP. Il s’agit d’une opportunité unique pour les dirigeants de PME et les gestionnaires de relations publiques pour comprendre les implications de l’avancement technologique en communication d’affaires et découvrir les nouveaux outils de la gestion de crise 3.0.

Les crises 3.0 sont apparues chronologiquement après les crises 1.0 et 2.0. Le modèle d’évolution de la gestion de crise que je proposerai pour la première fois à la formation de la CCMM, suit de manière générale le modèle d’évolution du marketing et celui du WWW. Mon modèle est stratégiquement adapté à l’environnement distinct de la gestion de crise et à mi-chemin entre la pratique et la recherche appliquée.

 

gestion de crise


La gestion de crise 3.0

Les entreprises évoluent dans une ère de grande vitesse alors que la propagation fulgurante de l’information sur les réseaux sociaux augmente le risque de crises organisationnelles majeures. Pour faire face à cette nouvelle réalité, les gestionnaires d’entreprise doivent dorénavant adopter de nouvelles tactiques de gestion de crise, les nouveaux outils technologiques, et s’adapter très rapidement à toute éventualité pour protéger la réputation de leur organisation. Les mégadonnées et l’intelligence artificielle s’avèrent être de précieuses alliées.

Ainsi, dans une étude de PwC/Harvard menée récemment, 65 % des PDG ont avoué avoir vécu une crise au cours des trois dernières années et 73 % ont dit croire que leur entreprise allait faire face à au moins une crise dans les trois prochaines années. Ces chiffres témoignent du climat d’incertitude que connaissent les dirigeants d’entreprises depuis quelques années. Ajouter à ce climat d’incertitude une méconnaissance des changements technologiques récents pour que les gestionnaires affrontent un grand stress. Selon une étude récente paru dans le Reputation Today et Forbes, la gestion des relations publiques et des crises serait le 6e plus stressant emploi après être policier, pilote, pompier et militaire.

Membres de la SQPRP, profitez du prix membre
de la CCMM en appelant dès maintenant
au 514-871-4001.

Avez-vous manqué la gestion de crise 1.0 et 2.0 ?

Non, vous n’avez rien manqué ! En fait, vous avez fait de la gestion de crise 1.0 et 2.0 sans nommer les concepts. La gestion de crise 3.0 est une mise à jour des versions 2.0 (basé sur le web 2.0, qui est associé aux réseaux sociaux et à l’internet participatif) et 1.0 (axé sur le comportemental, où le gestionnaire est dans l’empathie, la transparence et l’intelligence émotionnelle). Ce modèle est adapté aux changements technologiques et aux autres aspects liés au fonctionnement des entreprises. Tout en étant centrée sur le gestionnaire de crise et son équipe, elle intègre les mégadonnées et l’intelligence artificielle. Elle mise sur l’écoute de tous les facteurs déterminants tels que la société, les valeurs sociétales et environnementales, les parties prenantes connectées et l’échange entre ces dernières et les entreprises.

Vous souhaitez comprendre ce qu’est la gestion
de crise 3.0 et ses implications pour votre organisation ? 

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 Est-ce que les nouveaux outils aident à baisser le stress des gestionnaires?

Plus que jamais, les gestionnaires sont confrontés à un mode de vie de plus en plus rapide où les moyens technologiques les confinent au 24/7 où le travail passe avant tout. Des études le confirment, les gestionnaires et les relationnistes n’ont jamais été aussi stressés sur une base continue. La réponse est oui, les nouveaux outils aident à diminuer le stress des gestionnaires lors de crises corporatives.

Pourquoi les PME devraient s’y intéresser

On entend souvent l’affirmation inexacte : “Le big data, c’est pour les grandes entreprises internationales et ça ne touche que les réseaux sociaux”. Les mégadonnées, les métadonnées, l’intelligence artificielle et le deep learning concernent plusieurs sphères des entreprises, sinon l’entièreté, particulièrement la communication d’affaires et le marketing. La gestion de crise 3.0 comprend un important volet de préparation à la crise et cette étape est aussi fort utile pour la stratégie de communication. Bien que le saut soit parfois considéré comme dispendieux en temps et en argent, le retour sur investissement est facilement vérifiable.

Nous parlerons aussi des fake news et de la crédibilité, de la technologie blockchain, des mégadonnées et métadonnées, et de la réputation en ligne.

C’est donc un rendez-vous !

Vous voulez comprendre ce qu’est la gestion de crise 3.0 et ses implications sur la stratégie de votre organisation. Vous aimeriez discuter avec un spécialiste de la gestion de crise à propos des changements technologiques. Vous souhaitez en savoir davantage sur la préparation à la crise 3.0.

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Un nouveau joueur dans le monde de la stratégie en communication d’affaires

Joliette, Québec – Lundi 14 août 2017

Plusieurs d’entre vous savez que je suis de retour à la maison et la majorité sait que je suis rempli de projets. Après avoir noté qu’il y a un manque dans l’offre en gestion de la réputation et de la crédibilité corporative, j’ai décidé d’offrir des services de stratégie et conseil en gestion de la réputation aux start-ups et aux PME québécoises de même qu’aux grandes entreprises d’ici et d’ailleurs. C’est avec fierté que j’annonce que Réputation & cie commence ses opérations aujourd’hui depuis Joliette dans Lanaudière, ma région natale. 

logo fra webLa réputation est le “buzz word” de tous les jours depuis quelques années. La réputation des entreprises en crise, la réputation et la crédibilité des leaders, la stratégie de croissance et le développement des affaires basés sur la réputation, et finalement le jugement des clients, des investisseurs, et de chacune des parties prenantes; tout y passe. L’image et le branding sont cruciaux dans le développement des marques et des entreprises, mais les clients et les consommateurs ont une compréhension de ce qui est dit dans l’espace public et ils jugent les entreprises en se basant sur une perception.

C’est dans ce contexte que je peux contribuer aux succès des entreprises, je les aide à se construire une réputation, à se préparer à de potentielles crises, à influencer la perception des clients, à croître ici et à l’étranger, et même à gérer la réputation en situation de changements organisationnels ou de fusions et acquisitions (M&A).

En plus de tout ce qui touche à la crédibilité des entreprises, vous savez déjà toutes et tous que je suis spécialisé en gestion de la crédibilité depuis 14 ans, voici donc un aperçu des services que j’offre aux OBNL, start-ups, PME, et grandes entreprises : 

Construction de la réputation

  • Construction de la réputation pour startups et PME au Canada
  • Construction de la crédibilité et de la réputation dans de nouveaux marchés
  • Stratégie et construction de la réputation en Chine et en Asie du sud-est

Gestion de la réputation

  • Gestion de la réputation corporative au Canada (PME et grandes entreprises)
  • Gestion de la réputation individuelle et de la crédibilité des leaders
  • Gestion de la crédibilité et de la réputation en temps d’incertitude
  • Gestion de la crédibilité et de la réputation durant des M&A
  • Gestion de la crédibilité en situation de changement organisationnel
  • Stratégie de réputation pour les membres de conseil d’administration
  • Gestion de la réputation en Chine et en Asie du sud-est

Avant, pendant, et après une crise

  • Gestion de crise et Communication de crise
  • Gestion d’enjeux
  • Préparation à une crise
  • Crédibilité des porte-parole
  • Reconstruction d’une réputation endommagée par une crise


Les stratégies proposées incluent toutes le volet réputation en ligne et réseaux sociaux.

En plus de Réputation et cie, je demeure disponible à titre de consultant pigiste pour des mandats de relations publiques, communication d’affaires, communication marketing, de même que communication à l’international et développement des affaires. Vous trouverez ma bio à www.stephaneprudhomme.ca.

Alors voilà c’est officiel, je suis de retour au pays avec ce projet stimulant. Je vous invite à visiter le www.reputationetcie.com et le www.credibilityinstitute.com.

 

10 conseils concrets pour aider Edward Burkhardt de MMA à travailler sur sa crédibilité

Petit conseil d’ami : monsieur Burkhardt  laissez votre cravate rouge avec des bonhommes jaunes dans votre chambre d’hôtel… Sortez avez votre T-shirt et vos espadrilles et faites preuve d’empathie.

Tous les québécois(e)s sont unanimement en accord sur un point relié à la gestion de crise de Montreal Maine & Atlantic Railway (MMA) à Lac-Mégantic, le président de l’entreprise monsieur Edward Burkhardt n’est pas crédible.

Basé sur ma recherche de maîtrise en communication sur les facteurs de crédibilité des porte-parole en situation de crise (qui fête son 10e anniversaire cet automne en passant) et sur mon livre à paraître prochainement, voici mes dix conseils à monsieur Burkhardt pour tenter de regagner sa crédibilité.

Et oui, la crédibilité ça se perd et ça se regagne !

Ces dix facteurs de crédibilité (en ordre d’importance) ont été privilégiés par la population pour déterminer si un porte-parole est crédible à ses yeux.

1- Un porte-parole doit être disponible, ouvert d’esprit et respectueux

Monsieur Burkhardt n’était définitivement pas disponible pendant quelques jours avant de décider de se pointer le nez à Lac-Mégantic. Deux premier ministres ont eu le temps de passer rassurer la population avant qu’il n’arrive en disant aux médias qu’il avait peur que les l’agressent.

De plus, il a accordé sa première entrevue à un média américain afin de rassurer ses investisseurs, ce qui démontre aucune empathie ni respect envers les personnes affectées par la catastrophe. Avant d’accuser les pompiers et ses employés, il devrait démontrer une ouverture d’esprit et écouter ce que les gouvernements et les enquêteurs ont à dire, être à l’écoute des parties prenantes.

2- Un porte-parole doit être en contrôle de soi et démontrer un maintien du calme

Lorsqu’il est devant les caméras monsieur Burkhardt semble très nerveux et arrogant, et demande aux journalistes de l’écouter. ll gagnerait à se contrôler et à ne pas accuser n’importe qui sans aucune preuve.

3- Le porte-parole doit être à l’aise, avoir une assurance à communiquer et doit sembler être prêt à prendre la parole

Monsieur Burkhardt ne démontre aucune aisance à communiquer et ne semble pas avoir travaillé sur ses messages avant de prendre la parole publiquement notamment lorsque son avocat accompagné de policiers l’arrêtent en plein point de presse.

4- Les publics auxquels le porte-parole s’adresse doivent s’identifier à lui/elle, le porte-parole doit être près des gens et tenter d’être charismatique

Encore une fois, monsieur Burkhardt semble très loin des gens avec qui il souhaite entrer en contact, de toutes façons, on ne sent pas qu’il souhaite entrer en communication avec les personnes affectées mais qu’il est sur les lieux du drame juste pour protéger son image. Pour le charisme, on « r’passera », monsieur Burkhardt a besoin de centaines d’heures de formation avant d’être charismatique…

5- Le porte-parole doit être authentique, doit sembler être convaincu de que ce qu’il/elle dit

Dans toutes ses hésitations, accusations et changements de messages, monsieur Burkhardt ne semble pas authentique et convaincu de ce qu’il dit aux journalistes. Il gagnerait à démontrer un peu d’authenticité quand il dit du bout des lèvres qu’il est bouleversé par les événements.

6- L’élocution et l’éloquence sont importantes et marquent le pas

La barrière de la langue n’aide pas du tout monsieur Burkhardt, mais s’il était accompagné d’un interprète ou d’un porte-parole francophone, les gens se rapprocheraient sûrement de lui pour écouter ce qu’il a à dire.

Au niveau de l’élocution et l’éloquence, monsieur Burkhardt marque très bas même en anglais, mais il gagnerait à être conseillé et à être accompagné. Le fait d’être accompagné d’une équipe, d’être entouré, lui aiderait beaucoup, à tout le moins pour signifier aux gens qu’il est rassembleur et qu’il n’agit pas seul.

7- La véracité des faits, la transparence, l’exactitude et la cohérence ont une grande influence sur la crédibilité

Ici encore, monsieur Burkhardt ne « score » pas très haut en changeant ses messages et en accusant des personnes autour de lui.

8- L’habit fait le moine

L’image d’expert et la réputation compte énormément dans la crédibilité d’un porte-parole. Bien qu’il soit le président de l’entreprise, monsieur Burkhardt gagnerait à être accompagné d’experts. N’a-t-il pas d’ingénieurs dans son entreprise qui pourraient corroborer ce qu’il avance ?

9- L’apparence physique, la tenue vestimentaire et la prestance sont cruciales dans la relation avec l’auditoire

Ce que les gens retiendront de monsieur Burkhardt, mise à part son absence et son incompétence à gérer une crise, est définitivement son image corporelle. Je dois avouer bien méchamment que son sourire en coin doit laisser un grand nombre de personnes perplexes quant à ses intentions d’aider les victimes et à résoudre la crise.

Petit conseil d’ami : monsieur Burkhardt  pourrait laisser sa cravate rouge avec des bonhommes jaunes dans sa chambre d’hôtel et s’habiller comme les gens affectés par le désastre, en t-shirt et en espadrilles aiderait définitivement à créer un sentiment de proximité.

10- Le contenu des messages

Planifier et préparer ses messages pourraient contribuer à laisser de côté un discours décousu, rempli d’incongruités et d’accusations; de toutes façons, monsieur Burkhardt n’est pas sur les lieux de la catastrophe pour faire des discours à la John F Kennedy, mais bien pour sympathiser avec la population et faciliter le travail des enquêteurs.

Vous pensiez être crédibles ?

FACTEURS DE CRÉDIBILITÉ DES PORTE-PAROLE

UNE ÉTUDE UNIQUE AU MONDE


Faits saillants issus du mémoire de maîtrise de Stéphane Prud’homme
Suivez @stepru sur Twitter

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1. La perspective de recherche

Comment un porte-parole peut-il être crédible et se démarquer auprès de ses publics cibles quand la population reçoit des centaines de messages par jour, voit et entend des dizaines de porte-parole ?

Comment pourrions-nous définir la crédibilité des porte-parole : sur quels critères pourrions-nous nous baser pour affirmer qu’un communicateur est crédible ? Quels facteurs de crédibilité contribuent à créer et à entretenir des relations de confiance avec les publics d’une organisation ? Pourrions-nous confirmer que la crédibilité se construit et se gère ? Telles sont les questions qui sont abordées dans cette étude.

Le but de ce recherche consiste principalement à comprendre la crédibilité par la théorie générale des systèmes et à déterminer les facteurs les plus significatifs pour la population, représentée par des échantillons lors de groupes focus.

Tout d’abord, il faut considérer la crédibilité d’un porte-parole comme le point central d’un système ouvert autour duquel gravitent, « en produisant et en consommant de l’énergie » sous forme d’échanges d’informations, des sous-systèmes. Ceux-ci sont reliés par des relations d’interdépendances constantes.

Le point central de ce système est composé de plusieurs facteurs de crédibilité qui s’interinfluencent. Chacun de ces facteurs est en relation soutenue bidirectionnelle avec chacune des composantes des sous-systèmes de l’ensemble que forme la crédibilité d’un porte-parole.

La réflexion et les réponses qu’apporte cette recherche sont d’une grande importance pour les porte-parole qui doivent informer les publics de l’organisation qu’ils représentent. Vous trouverez dans les propos qui suivent les faits saillants de cette étude unique au monde, entre autres les dix facteurs les plus importants de la crédibilité d’un porte-parole, selon la population.

2. Les dix normes de crédibilité des porte-parole : 

2.1 S’exprimer avec assurance et aisance – être préparé

2.2 Disponibilité – ouverture d’esprit – respect

2.3 Être en contrôle de soi – garder son calme

2.4 Authenticité – implication personnelle – conviction

2.5 Expertise – réputation

2.6 Véracité – transparence – exactitude –  fidélité – cohérence

2.7 Identification au porte-parole – proximité – charisme

2.8 Clarté du message

2.9 Honnêteté – sincérité – franchise – impartialité – intégrité

2.10 Contenu du message

3. Conclusion

Par cette étude, nous tenions à identifier les facteurs de crédibilité d’un porte-parole, en analysant ses différentes composantes. Nous avons établi que la crédibilité d’un porte-parole est par essence très complexe. En fait, c’est dans la qualité de la relation qu’il établit avec ses publics qu’un porte-parole entretient sa crédibilité.

En résumé, on peut rappeler les facteurs de crédibilité pour les auteurs consultés et les comparer aux facteurs de crédibilité identifiés par les participants à notre étude, rencontrés en groupes focus.

Ainsi, les auteurs privilégient, comme facteurs de crédibilité (dans l’ordre) :

  • l’expertise,
  • la confiance,
  • l’honnêteté
  • la véracité.

La population a quant à elle déterminé les 10 critères de crédibilité suivants :

  • l’assurance et l’aisance à  communiquer,
  • la disponibilité, l’ouverture d’esprit et le respect,
  • le contrôle de soi,
  • l’authenticité,
  • la transparence,
  • l’honnêteté,
  • l’impartialité
  • l’intégrité,
  • la proximité entre le porte-parole et les publics
  • une conception congruente des messages à diffuser.

Qui allez-vous écouter pour travailler sur votre crédibilité ?

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Un livre électronique sera publié, en français et en anglais, au cours du mois de mai 2013 sur la crédibilité des porte-parole, le système de la crédibilité, une révision du concept et des facteurs, et bien plus !!

www.credibility.is   |   www.stephaneprudhomme.com