Un nouveau joueur dans le monde de la stratĂ©gie en communication d’affaires

Joliette, QuĂ©bec – Lundi 14 aoĂ»t 2017

Plusieurs d’entre vous savez que je suis de retour Ă  la maison et la majoritĂ© sait que je suis rempli de projets. AprĂšs avoir notĂ© qu’il y a un manque dans l’offre en gestion de la rĂ©putation et de la crĂ©dibilitĂ© corporative, j’ai dĂ©cidĂ© d’offrir des services de stratĂ©gie et conseil en gestion de la rĂ©putation aux start-ups et aux PME quĂ©bĂ©coises de mĂȘme qu’aux grandes entreprises d’ici et d’ailleurs. C’est avec fiertĂ© que j’annonce que RĂ©putation & cie commence ses opĂ©rations aujourd’hui depuis Joliette dans LanaudiĂšre, ma rĂ©gion natale. 

logo fra webLa rĂ©putation est le “buzz word” de tous les jours depuis quelques annĂ©es. La rĂ©putation des entreprises en crise, la rĂ©putation et la crĂ©dibilitĂ© des leaders, la stratĂ©gie de croissance et le dĂ©veloppement des affaires basĂ©s sur la rĂ©putation, et finalement le jugement des clients, des investisseurs, et de chacune des parties prenantes; tout y passe. L’image et le branding sont cruciaux dans le dĂ©veloppement des marques et des entreprises, mais les clients et les consommateurs ont une comprĂ©hension de ce qui est dit dans l’espace public et ils jugent les entreprises en se basant sur une perception.

C’est dans ce contexte que je peux contribuer aux succĂšs des entreprises, je les aide Ă  se construire une rĂ©putation, Ă  se prĂ©parer Ă  de potentielles crises, Ă  influencer la perception des clients, Ă  croĂźtre ici et Ă  l’Ă©tranger, et mĂȘme Ă  gĂ©rer la rĂ©putation en situation de changements organisationnels ou de fusions et acquisitions (M&A).

En plus de tout ce qui touche Ă  la crĂ©dibilitĂ© des entreprises, vous savez dĂ©jĂ  toutes et tous que je suis spĂ©cialisĂ© en gestion de la crĂ©dibilitĂ© depuis 14 ans, voici donc un aperçu des services que j’offre aux OBNL, start-ups, PME, et grandes entreprises : 

Construction de la réputation

  • Construction de la rĂ©putation pour startups et PME au Canada
  • Construction de la crĂ©dibilitĂ© et de la rĂ©putation dans de nouveaux marchĂ©s
  • StratĂ©gie et construction de la rĂ©putation en Chine et en Asie du sud-est

Gestion de la réputation

  • Gestion de la rĂ©putation corporative au Canada (PME et grandes entreprises)
  • Gestion de la rĂ©putation individuelle et de la crĂ©dibilitĂ© des leaders
  • Gestion de la crĂ©dibilitĂ© et de la rĂ©putation en temps d’incertitude
  • Gestion de la crĂ©dibilitĂ© et de la rĂ©putation durant des M&A
  • Gestion de la crĂ©dibilitĂ© en situation de changement organisationnel
  • StratĂ©gie de rĂ©putation pour les membres de conseil d’administration
  • Gestion de la rĂ©putation en Chine et en Asie du sud-est

Avant, pendant, et aprĂšs une crise

  • Gestion de crise et Communication de crise
  • Gestion d’enjeux
  • PrĂ©paration Ă  une crise
  • CrĂ©dibilitĂ© des porte-parole
  • Reconstruction d’une rĂ©putation endommagĂ©e par une crise


Les stratégies proposées incluent toutes le volet réputation en ligne et réseaux sociaux.

En plus de RĂ©putation et cie, je demeure disponible Ă  titre de consultant pigiste pour des mandats de relations publiques, communication d’affaires, communication marketing, de mĂȘme que communication Ă  l’international et dĂ©veloppement des affaires. Vous trouverez ma bio Ă  www.stephaneprudhomme.ca.

Alors voilĂ  c’est officiel, je suis de retour au pays avec ce projet stimulant. Je vous invite Ă  visiter le www.reputationetcie.com et le www.credibilityinstitute.com.

 

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10 conseils concrets pour aider Edward Burkhardt de MMA Ă  travailler sur sa crĂ©dibilitĂ©

Petit conseil d’ami : monsieur Burkhardt  laissez votre cravate rouge avec des bonhommes jaunes dans votre chambre d’hĂŽtel
 Sortez avez votre T-shirt et vos espadrilles et faites preuve d’empathie.

Tous les quĂ©bĂ©cois(e)s sont unanimement en accord sur un point reliĂ© Ă  la gestion de crise de Montreal Maine & Atlantic Railway (MMA) Ă  Lac-MĂ©gantic, le prĂ©sident de l’entreprise monsieur Edward Burkhardt n’est pas crĂ©dible.

BasĂ© sur ma recherche de maĂźtrise en communication sur les facteurs de crĂ©dibilitĂ© des porte-parole en situation de crise (qui fĂȘte son 10e anniversaire cet automne en passant) et sur mon livre Ă  paraĂźtre prochainement, voici mes dix conseils Ă  monsieur Burkhardt pour tenter de regagner sa crĂ©dibilitĂ©.

Et oui, la crédibilité ça se perd et ça se regagne !

Ces dix facteurs de crĂ©dibilitĂ© (en ordre d’importance) ont Ă©tĂ© privilĂ©giĂ©s par la population pour dĂ©terminer si un porte-parole est crĂ©dible Ă  ses yeux.

1- Un porte-parole doit ĂȘtre disponible, ouvert d’esprit et respectueux

Monsieur Burkhardt n’était dĂ©finitivement pas disponible pendant quelques jours avant de dĂ©cider de se pointer le nez Ă  Lac-MĂ©gantic. Deux premier ministres ont eu le temps de passer rassurer la population avant qu’il n’arrive en disant aux mĂ©dias qu’il avait peur que les l’agressent.

De plus, il a accordĂ© sa premiĂšre entrevue Ă  un mĂ©dia amĂ©ricain afin de rassurer ses investisseurs, ce qui dĂ©montre aucune empathie ni respect envers les personnes affectĂ©es par la catastrophe. Avant d’accuser les pompiers et ses employĂ©s, il devrait dĂ©montrer une ouverture d’esprit et Ă©couter ce que les gouvernements et les enquĂȘteurs ont Ă  dire, ĂȘtre Ă  l’écoute des parties prenantes.

2- Un porte-parole doit ĂȘtre en contrĂŽle de soi et dĂ©montrer un maintien du calme

Lorsqu’il est devant les camĂ©ras monsieur Burkhardt semble trĂšs nerveux et arrogant, et demande aux journalistes de l’écouter. ll gagnerait Ă  se contrĂŽler et Ă  ne pas accuser n’importe qui sans aucune preuve.

3- Le porte-parole doit ĂȘtre Ă  l’aise, avoir une assurance Ă  communiquer et doit sembler ĂȘtre prĂȘt Ă  prendre la parole

Monsieur Burkhardt ne dĂ©montre aucune aisance Ă  communiquer et ne semble pas avoir travaillĂ© sur ses messages avant de prendre la parole publiquement notamment lorsque son avocat accompagnĂ© de policiers l’arrĂȘtent en plein point de presse.

4- Les publics auxquels le porte-parole s’adresse doivent s’identifier Ă  lui/elle, le porte-parole doit ĂȘtre prĂšs des gens et tenter d’ĂȘtre charismatique

Encore une fois, monsieur Burkhardt semble trĂšs loin des gens avec qui il souhaite entrer en contact, de toutes façons, on ne sent pas qu’il souhaite entrer en communication avec les personnes affectĂ©es mais qu’il est sur les lieux du drame juste pour protĂ©ger son image. Pour le charisme, on « r’passera », monsieur Burkhardt a besoin de centaines d’heures de formation avant d’ĂȘtre charismatique


5- Le porte-parole doit ĂȘtre authentique, doit sembler ĂȘtre convaincu de que ce qu’il/elle dit

Dans toutes ses hĂ©sitations, accusations et changements de messages, monsieur Burkhardt ne semble pas authentique et convaincu de ce qu’il dit aux journalistes. Il gagnerait Ă  dĂ©montrer un peu d’authenticitĂ© quand il dit du bout des lĂšvres qu’il est bouleversĂ© par les Ă©vĂ©nements.

6- L’élocution et l’éloquence sont importantes et marquent le pas

La barriĂšre de la langue n’aide pas du tout monsieur Burkhardt, mais s’il Ă©tait accompagnĂ© d’un interprĂšte ou d’un porte-parole francophone, les gens se rapprocheraient sĂ»rement de lui pour Ă©couter ce qu’il a Ă  dire.

Au niveau de l’élocution et l’éloquence, monsieur Burkhardt marque trĂšs bas mĂȘme en anglais, mais il gagnerait Ă  ĂȘtre conseillĂ© et Ă  ĂȘtre accompagnĂ©. Le fait d’ĂȘtre accompagnĂ© d’une Ă©quipe, d’ĂȘtre entourĂ©, lui aiderait beaucoup, Ă  tout le moins pour signifier aux gens qu’il est rassembleur et qu’il n’agit pas seul.

7- La vĂ©racitĂ© des faits, la transparence, l’exactitude et la cohĂ©rence ont une grande influence sur la crĂ©dibilitĂ©

Ici encore, monsieur Burkhardt ne « score » pas trÚs haut en changeant ses messages et en accusant des personnes autour de lui.

8- L’habit fait le moine

L’image d’expert et la rĂ©putation compte Ă©normĂ©ment dans la crĂ©dibilitĂ© d’un porte-parole. Bien qu’il soit le prĂ©sident de l’entreprise, monsieur Burkhardt gagnerait Ă  ĂȘtre accompagnĂ© d’experts. N’a-t-il pas d’ingĂ©nieurs dans son entreprise qui pourraient corroborer ce qu’il avance ?

9- L’apparence physique, la tenue vestimentaire et la prestance sont cruciales dans la relation avec l’auditoire

Ce que les gens retiendront de monsieur Burkhardt, mise Ă  part son absence et son incompĂ©tence Ă  gĂ©rer une crise, est dĂ©finitivement son image corporelle. Je dois avouer bien mĂ©chamment que son sourire en coin doit laisser un grand nombre de personnes perplexes quant Ă  ses intentions d’aider les victimes et Ă  rĂ©soudre la crise.

Petit conseil d’ami : monsieur Burkhardt  pourrait laisser sa cravate rouge avec des bonhommes jaunes dans sa chambre d’hĂŽtel et s’habiller comme les gens affectĂ©s par le dĂ©sastre, en t-shirt et en espadrilles aiderait dĂ©finitivement Ă  crĂ©er un sentiment de proximitĂ©.

10- Le contenu des messages

Planifier et prĂ©parer ses messages pourraient contribuer Ă  laisser de cĂŽtĂ© un discours dĂ©cousu, rempli d’incongruitĂ©s et d’accusations; de toutes façons, monsieur Burkhardt n’est pas sur les lieux de la catastrophe pour faire des discours Ă  la John F Kennedy, mais bien pour sympathiser avec la population et faciliter le travail des enquĂȘteurs.

Vous pensiez ĂȘtre crĂ©dibles ?

FACTEURS DE CRÉDIBILITÉ DES PORTE-PAROLE

UNE ÉTUDE UNIQUE AU MONDE


Faits saillants issus du mĂ©moire de maĂźtrise de StĂ©phane Prud’homme
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1. La perspective de recherche

Comment un porte-parole peut-il ĂȘtre crĂ©dible et se dĂ©marquer auprĂšs de ses publics cibles quand la population reçoit des centaines de messages par jour, voit et entend des dizaines de porte-parole ?

Comment pourrions-nous dĂ©finir la crĂ©dibilitĂ© des porte-parole : sur quels critĂšres pourrions-nous nous baser pour affirmer qu’un communicateur est crĂ©dible ? Quels facteurs de crĂ©dibilitĂ© contribuent Ă  crĂ©er et Ă  entretenir des relations de confiance avec les publics d’une organisation ? Pourrions-nous confirmer que la crĂ©dibilitĂ© se construit et se gĂšre ? Telles sont les questions qui sont abordĂ©es dans cette Ă©tude.

Le but de ce recherche consiste principalement à comprendre la crédibilité par la théorie générale des systÚmes et à déterminer les facteurs les plus significatifs pour la population, représentée par des échantillons lors de groupes focus.

Tout d’abord, il faut considĂ©rer la crĂ©dibilitĂ© d’un porte-parole comme le point central d’un systĂšme ouvert autour duquel gravitent, « en produisant et en consommant de l’Ă©nergie » sous forme d’Ă©changes d’informations, des sous-systĂšmes. Ceux-ci sont reliĂ©s par des relations d’interdĂ©pendances constantes.

Le point central de ce systĂšme est composĂ© de plusieurs facteurs de crĂ©dibilitĂ© qui s’interinfluencent. Chacun de ces facteurs est en relation soutenue bidirectionnelle avec chacune des composantes des sous-systĂšmes de l’ensemble que forme la crĂ©dibilitĂ© d’un porte-parole.

La rĂ©flexion et les rĂ©ponses qu’apporte cette recherche sont d’une grande importance pour les porte-parole qui doivent informer les publics de l’organisation qu’ils reprĂ©sentent. Vous trouverez dans les propos qui suivent les faits saillants de cette Ă©tude unique au monde, entre autres les dix facteurs les plus importants de la crĂ©dibilitĂ© d’un porte-parole, selon la population.

2. Les dix normes de crédibilité des porte-parole : 

2.1 S’exprimer avec assurance et aisance – ĂȘtre prĂ©parĂ©

2.2 DisponibilitĂ© – ouverture d’esprit – respect

2.3 Être en contrîle de soi – garder son calme

2.4 AuthenticitĂ© – implication personnelle – conviction

2.5 Expertise – rĂ©putation

2.6 VĂ©racitĂ© – transparence – exactitude –  fidĂ©litĂ© – cohĂ©rence

2.7 Identification au porte-parole – proximitĂ© – charisme

2.8 Clarté du message

2.9 HonnĂȘtetĂ© – sincĂ©ritĂ© – franchise – impartialitĂ© – intĂ©gritĂ©

2.10 Contenu du message

3. Conclusion

Par cette Ă©tude, nous tenions Ă  identifier les facteurs de crĂ©dibilitĂ© d’un porte-parole, en analysant ses diffĂ©rentes composantes. Nous avons Ă©tabli que la crĂ©dibilitĂ© d’un porte-parole est par essence trĂšs complexe. En fait, c’est dans la qualitĂ© de la relation qu’il Ă©tablit avec ses publics qu’un porte-parole entretient sa crĂ©dibilitĂ©.

En résumé, on peut rappeler les facteurs de crédibilité pour les auteurs consultés et les comparer aux facteurs de crédibilité identifiés par les participants à notre étude, rencontrés en groupes focus.

Ainsi, les auteurs privilĂ©gient, comme facteurs de crĂ©dibilitĂ© (dans l’ordre) :

  • l’expertise,
  • la confiance,
  • l’honnĂȘtetĂ©
  • la vĂ©racitĂ©.

La population a quant à elle déterminé les 10 critÚres de crédibilité suivants :

  • l’assurance et l’aisance à  communiquer,
  • la disponibilitĂ©, l’ouverture d’esprit et le respect,
  • le contrĂŽle de soi,
  • l’authenticitĂ©,
  • la transparence,
  • l’honnĂȘtetĂ©,
  • l’impartialitĂ©
  • l’intĂ©gritĂ©,
  • la proximitĂ© entre le porte-parole et les publics
  • une conception congruente des messages Ă  diffuser.

Qui allez-vous écouter pour travailler sur votre crédibilité ?

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Un livre électronique sera publié, en français et en anglais, au cours du mois de mai 2013 sur la crédibilité des porte-parole, le systÚme de la crédibilité, une révision du concept et des facteurs, et bien plus !!

www.credibility.is   |   www.stephaneprudhomme.com